Opdrachtbeschrijving:
Voor een opdracht in Bilthoven zijn we opzoek naar een skilled 1e lijns support center medewerker. Heb jij ruime ervaring als skilled 1e-lijns support center medewerker? Wil je graag een baan met veel afwisseling, waarin je verschillende klanten met een grote diversiteit aan IT omgevingen ondersteunt? Zorg jij er met jouw kwalitatieve aanpak bovendien voor dat klanten en collega’s tevreden zijn met de afhandeling van hun issues? Dan is deze functie als Skilled 1e-lijns support center medewerker bij het RIVM echt iets voor jou!
Waar kom je terecht?
Als Skilled 1e-lijns support medewerker werk je in een team van ongeveer 14 collega’s in het Support Center van de IV-organisatie van het RIVM. Het Support Center levert kwalitatief hoogstaande service: skilled 1e-lijns ondersteuning op kantoorautomatisering, mobiele werkplekken en diverse applicaties en systemen. Samen met je collega’s ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van issues binnen het RIVM en zes onderzoeks- en kennisinstituten binnen de rijksoverheid, waaronder het KNMI en de drie planbureaus van Nederland. Gezamenlijk zorgen jullie ervoor dat klanten en collega’s zo goed mogelijk geholpen en geïnformeerd worden. Kortom, een veelzijdige baan in een dynamische omgeving met een grote diversiteit aan taken.
Wat ga je doen?
Als teamlid van het Support Center zet jij je elke dag in voor hoge klanttevredenheid en vlotte dienstverlening. De eindgebruiker snel en goed helpen, daar doen we het voor. Het Support Center is het aanspreekpunt voor ruim 5000 gebruikers. Als 1e-lijns support medewerker neem je meldingen in ontvangst. De meldingen komen telefonisch, per e-mail en via het Self Service Portal binnen. Kwaliteit staat bij jou voorop. Je vraagt goed door om de vraag helder te krijgen en registreert meldingen in het systeem. Ongeveer 70% van de meldingen los je direct zelfstandig op. De overige meldingen zet je door naar je collega’s van de 2e lijns-support. Voor hun zorg je ervoor dat alle informatie die zij nodig hebben uitgevraagd is, zodat zij snel aan de slag kunnen. Je monitort volgens de ITIL-methodiek of afhandelingen binnen de afgesproken kaders worden uitgevoerd. Ook ondersteun je regelmatig klanten face-to-face bij de diverse balies van het Support Center bij onze klanten.
Daarnaast neem je deel aan projecten of de efficiency van processen te vergroten. Vanuit de jaarplannen worden doelstellingen geformuleerd die in (deel) projecten uitgevoerd worden. Jij kan zelf aangeven in welke projecten je deel wilt nemen. Samen met collega’s ga je aan de slag om processen te optimaliseren en verbeteringen in gang te zetten. Ook neem je deel aan call-coaching, een continue trainingsprogramma waarmee je ondersteund wordt in het verbeteren van call kwaliteit.
Wat breng je mee?
Je bent klantgericht, enthousiast, gemotiveerd, leergierig en oplossingsgericht. Je hebt een flexibele instelling en functioneert goed in een organisatie die volop in ontwikkeling is. Je neemt verantwoordelijkheid om verbeteringen aan te dragen en uit te werken en vindt het leuk om onderdeel uit te maken van een team. Daarnaast neem je initiatief en ben je in staat zelfstandig te werken. Je bent klantgericht en kunt goed samenwerken, ook ‘op afstand’. Je vindt het een uitdaging om in een breed speelveld te werken.
Functie eisen:
- Je beschikt over minimaal een MBO 4 ICT diploma;
- Je hebt minimaal 2 jaar ervaring als support center medewerker;
- Je bent MCSA Windows 10 en ITIL Foundation V4 gecertificeerd;
- Je hebt ervaring met TOPdesk (of vergelijkbare software);
- Je hebt kennis van Citrix XenApp en XenDesktop;
- Je hebt ervaring met MS Office en MS Outlook;
- Je kunt klanten in het Nederlands en Engels te woord staan.
Organisatorische context en cultuur
Het RIVM verricht toegepast wetenschappelijk onderzoek op het terrein van de volksgezondheid en het milieu/leefomgeving. Rijksvaccinatieprogramma, modelleren van het ontstaan en de verspreiding van ziekten en monitoring van luchtkwaliteit zijn enkele voorbeelden van haar activiteiten. Het RIVM stelt haar ICT-voorzieningen beschikbaar als het Shared Service Centre (SSC-)Campus. SSC-Campus levert ICT-diensten aan het RIVM en interdepartementaal aan andere rijksdiensten die ICT-ondersteuning wensen voor hun kennisintensieve en wetenschappelijke activiteiten. Deelnemers in SSC-Campus op dit moment (juni 2022) zijn RIVM, KNMI, CBG, CPB, CtgB, PBL, RLI, SCP en RWS.
Wie zijn wij?
Bij Gourami kom je in een jong en gezellig team. Op de werkvloer heerst een informele sfeer maar wordt er hard gewerkt. We werken samen en leren van elkaar, wij vinden het belangrijk dat collega’s door blijven groeien. Dit kan op het gebied van systeem- of netwerkbeheerder maar wij faciliteren ook opleidingen van bijvoorbeeld Microsoft Azure als je interesse hebt in Cloud computing. Het team is klein en divers (bestaande uit meerdere disciplines) maar hecht door de korte lijnen en vele momenten dat we (online) samenkomen.
Wij bieden jou:
- Carrièrecoaching;
- Doorgroeimogelijkheden door onze ruime aanbod aan cursussen en ervaring in huis;
- Goede balans tussen werk en privé door de optie op thuiswerken;
- Auto van de zaak die je ook privé mag rijden;
- Goede pensioenregeling;
- Bedrijfsetentjes, -feesten en -attenties;
- Afhankelijk van jouw ervaring verdien je tot €3200 – €4000 euro bruto per maand obv 40 uur;
- IT certificaat halen is meer salaris;
- Uiteraard ontvang je jaarlijks 8% vakantiegeld.
Meer informatie: Voor vragen over deze vacature kan je mailen naar [email protected] of bellen naar 035 208 3718.
