Bij Gourami komen wij natuurlijk met veel verschillende klanten in contact en komen we in aanraking met veel verschillende werkomgevingen. Ondanks dat elke klant weer anders is en die verschillen het werk zo leuk en uitdagend maken is er vaak wel één ding dat ze gemeen hebben en dat is dat ze werken met ITIL.
Sommige mensen hebben nog nooit van ITIL gehoord, maar zijn wel degelijk met ITIL in aanraking gekomen zonder dat ze het weten. Dus wat is dat ITIL dan eigenlijk?
ITIL is een afkorting voor Information Technology Infrastructure Library en bestaat eigenlijk uit 34 verschillende delen die samen gebruikt kunnen worden en richting aan organisaties geeft om haar IT infrastructuur in te regelen. Daarnaast heeft het als doel ervoor te zorgen dat de waarde die de IT aan een organisatie toevoegt steeds beter en beter wordt. Per deel moet je denken aan een gestructureerde terminologie, concepten, best practices met succesverhalen en informatie vormen die je zou kunnen gebruiken.
De 34 verschillende delen van ITIL zijn opgedeeld in 3 categorieën namelijk:
- General Management Practices
- Service Management Practices
- Technical Management Practices
Onder Service Management, vallen ook delen zoals de Service Desk, Incident Management, Service Request Management, Problem Management en Change Management. Dan gaan er bij sommige mensen al snel wat lampjes rinkelen, want de meeste mensen zijn al wel eens in aanraking gekomen met een Service Desk.
Als we even inzoomen op het Incident Management dan vallen daar een aantal activiteiten onder:
- Het detecteren en vastleggen van incidenten.
- Bepalen en prioriteren van impact en urgentie.
- Het koppelen van incidenten aan vastgestelde problemen.
- Het oplossen en afhandelen van incidenten.
- Het doorschakelen van incidenten naar andere teams.
Vaak wordt voor het inrichten van diverse van de Service Management onderdelen gewerkt met verschillende software. Omdat onze klanten met verschillende tools werken, komen wij bij Gourami diverse tools tegen en zijn we er ook aan gewend deze te gebruiken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan TOPDesk, ServiceNow of SAP.
De volgende keer dat je dus weer te maken hebt met een Service Desk, weet dan dat je ook met ITIL te maken hebt!
Nu is Etienne aan het woord. Zijn opdrachtgever wilde graag dat hij het ITIL4 examen zou halen. Hoe heeft hij het leren aangepakt en wat heeft hij geleerd van het examen?
“Nadat ik 3 maanden heb gewerkt bij mijn nieuwe opdracht op de servicedesk, heeft de opdrachtgever gevraagd of ik het ITIL4 examen wil halen. Ik had al eerder bij Gourami examens gedaan die mij goed afgingen, dus ik ging dit examen ook proberen. Voor dit examen heb ik één week lang gestudeerd en daarvoor een paar weken af en toe een half uurtje. De belangrijkste les die ik hiervan heb geleerd is dat werkprocessen niet zo simpel zijn als ze lijken. Voor mij was de bewustwording van het bestaan van werkprocessen de eerste stap. Je moet met veel meer zaken rekening houden dan alleen de klant die jouw hulp nodig heeft. Zo zijn er veel stakeholders (leveranciers aan het bedrijf, management, gebruikers van buitenaf, werknemers etc), er zijn veel relaties en belangen/wensen/eisen van alle stakeholders en ik ben daar op de servicedesk maar een klein onderdeel van. Ik heb nu inzicht gekregen dat er niet maar één werkstroom is en dat er veel meer van afhankelijk is. Zo kan ik incidenten die ik doorzet naar de 2e en 3e lijn beter omschrijven en kan ik betere vragen stellen voor een complete samenvatting van de vraag/van het probleem. Dit doe ik door me af te vragen voor wie is het incident, wie is erbij betrokken. En door een uitgebreid ticket heeft het bedrijf alle benodigde informatie om het proces te verbeteren en de werkprocessen te optimaliseren. Het is leuk om nu verder te kunnen kijken en om mijn opdrachtgever hier verder mee te helpen.”
